態度決勝負！
(文章摘錄自商業週刊...)
一九九七年十二月，英國路透發出一張英國查爾斯王子與一位街頭遊民合影的照
片。這是一段驚異的相逢！原來，查爾斯王子在寒冷的冬天拜訪倫敦窮人時，意
外遇見以前的足球球友。這位遊民克魯伯．哈魯多說：「殿下，我們曾經就讀同
一所學校。」王子反問，在什麼時候？他說，在山丘小屋（HillHouse）的高等
小學，兩人還曾經互相取笑彼此的大耳朵。
王子的同學，淪落街頭，這是一段無奈的人生巧遇。曾經，克魯伯．哈魯多出身
於金融世家、就讀貴族學校，後來成為作家。老天爺送給他兩把金鑰匙―「家世」
與「學歷」，讓他可以很快進入成功者俱樂部。但是，在兩度婚姻失敗後，克魯
伯開始酗酒，於是逐漸把他從名作家推向街頭遊民。所以，打敗克魯伯的是英國
的不景氣嗎？不是，而是他的態度。從他放棄正面的「態度」那刻起，也輸掉了
一生。
場景，從倫敦街頭移到台北。同樣的低迷景氣，但是不同的人生劇情。
十月底，台北陽明山上的一棟別墅正在大翻修，二、三十個工人在四個樓層中忙
碌著，五十九歲的磁磚師傅吳清吉蹲在地板上，專注地丈量磁磚的水平。不景氣
讓很多泥水師傅沒有工作，但是，吳清吉的工作已排隊到明年。他長年在鴻禧山
莊、陽明山、台北市信義計劃區等地的豪宅打轉，為副總統、部長、大老闆們的
房子忙碌。找吳清吉舖過地磚的人稱他是「國寶級的地磚師傅」。他的價格高、
要等待的時間也很長，但工作還是接不完。
•藍領工人吳清吉，國小學歷、年近六十,價格比別人高、工時比別人長,追求一
百分的態度，讓工作接不完吳清吉，一個只有國小學歷、年近六十歲的藍領工人
應該是職場競技場的被淘汰者，卻炙手可熱。他不像克魯伯能與查爾斯王子讀同
樣的貴族學校，但擁有另一把更可貴的人生金鑰匙，追求一百分的工作態度。態
度，改變吳清吉的人生下半場。吳清吉與克魯伯．哈魯多，兩位年齡相仿但分住
在地球兩端的人，因為態度改變人生。
不景氣，讓台灣的失業率攀升到五．三％，失業人口達到五十三萬人，讓今年的
工人秋鬥抗議大旗搖得更劇烈。
遊行口號很沉重，「活不起、反貧窮」的紅布條綁在二千多個失業勞工的頭上，
失業的媽媽帶著孩子，在台上痛陳失業的經過，台下密密麻麻站滿失業的勞工，
神情激動。
但是，這股冷鋒掃不走吳清吉的鐵飯碗。「吳清吉」其實不是台灣的少數分子，
走訪台灣不同行業，在不同的角落裡其實有許多的「吳清吉」，譬如，為許多名
人富豪裝潢房子的木匠曾文南、動輒簽下千萬元保險保費的業務員陳品妏……。
他們都是在不景氣中，價值益顯突出者。而創造價值的因子，是他們對工作的態
度―一種堅持要做到最好的執著。
但態度是什麼？如果，家世與高學歷是邁向成功者俱樂部的兩把金鑰匙，態度就
是最關鍵的第三把金鑰匙！
•態度比教育、金錢、環境還重要,八○％的ＣＥＯ：不是靠特殊才能,而是憑藉
「態度」達到目前的地位《改變態度，改變人生》一書（ChangeYourAttitude，
麥田出版）引述查爾斯．史溫道爾（CharlesSwindoll）的看法：「態度比你的
過去、教育、金錢、環境……還來得重要。態度比你的外表、天賦或技能更重要，
可以建立或毀滅一家公司。」
中央大學人力資源管理研究所所長鄭晉昌則說：「態度是學歷、經驗之外，人格
特質的總和。」職能是由知識、技能及態度三者組成，態度往往是一個人成功的
關鍵，「據我來看，國內、外ＣＥＯ能成功，不在於專業知識、技能，而是堅持
到底的做事態度，」他說，不論是郭台銘的霸氣、張忠謀的柔軟，「他們的目標
一經定下，不容任何打折，不達目標絕不終止。」
《改變態度，改變人生》的作者TomBay&DavidMacpherson也引述類似觀點：「在
最近總經理級人物「ＣＥＯ」問卷調查中，有八○％的人承認，並非特殊才能使
他們達到目前的地位。這些人當中沒有一個人在班上是名列前茅的，之所以能達
到目前的地位就是憑藉態度。」
你的人生擁有幾把金鑰匙？如果，擁有第一把與第二把金鑰匙的機會已經失去，
取得第三把金鑰匙的主控權在你身上。
一樣是做牙醫，有人把牙醫的服務做到五星級。位於台中的永豐棧牙醫診所，是
一家標榜「看牙可以很快樂」的診所，院長
是痛苦的嗎？我與我的創業夥伴想開一個讓每一個人快樂、滿足的牙醫診所。」
這樣的態度加上細心的考慮患者真正需求，讓永豐棧和一般牙醫診所很不一樣。
一進門迎面而來的是
聲中，坐在沙發上，先啜飲一杯香濃的咖啡。真正進入看牙過程，還可以感受到
硬體設計的貼心：每個診間寬達
口水是經過逆滲透處理的純水，只要是第一次掛號看牙，一定會替病患拍下口腔
牙齒的全景Ｘ光片，最後還洗牙加上氟，一家人來的時候，甚至有一間供全家一
起看牙的特別室。
軟體方面，病患一漱口，女助理立即體貼的主動為病患拭乾嘴角。拔牙或開刀後，
當天晚上，醫生或女助理一定會打電話到病患家裡關心病人的狀況。一位殘障人
士陳國倉到永豐棧拔牙，晚上回家正在洗澡，聽到電話鈴響，艱難的爬到客廳接
電話，聽到是永豐棧關心的電話，他感動的熱淚盈眶：「這輩子我都被人忽視，
從來沒有人這樣關心過我。」從一開始就想提供令就診者感動的服務，呂曉鳴的
態度區隔了市場，也增強了競爭力。雖然診所位於商業大樓的六樓，但永豐棧牙
醫診所今年八月一開幕就吸引中部媒體競相報導。還有客人老遠從台北南下看診。
呂曉鳴在競爭激烈的市場，創造牙醫師的附加價值。
•「目標」、「熱情」是點燃態度的火種,王俠軍花數十天完成一件琉璃作品,王
元宏夫婦的堅持創造「夏姿」品牌點燃態度的火種，是「目標」與「熱情」。
曾被《華爾街日報》譽為「態度之星」的凱斯．哈維爾（KeithHarrell）在其著
作《態度萬歲》中指出：要培養態度，首先必須先找出人生「目標」與「熱情」，
沒有「目標」與「熱情」，很容易就迷失了方向，深陷於挫折中。有了夢想，立
即把它寫下，並為它訂下可操作的行動策略，只要目標一確定，就告訴自己，
「永不放棄、永不停止」勇敢面對任何的挫折及挑戰。
二十年前，新竹竹塹是台灣玻璃工藝業最興盛的地方，勞工便宜、交期快、複製
能力強，讓竹塹有接不完的國外訂單，隨便一個小工廠每月都捧一、兩百萬元的
現金到銀行存，當地師傅動輒有上億的身價，但是同樣的技藝、作品，馬上被中
國大陸及東南亞學會，竹塹的風光不再。
琉園創意總監王俠軍手中的玻璃與竹塹的玻璃原料並無太大差別，但是售價的差
別卻高達上百倍，王俠軍的玻璃作品，定價從五千元到五十萬元。竹塹的玻璃只
能大量製造，任買主殺價，王俠軍的玻璃卻被世界博物館典藏。其中的差別，只
在於王俠軍的出發點不同，「我一開始就想做不同的玻璃。」目標確立後，他以
熱情克服各種困難。
為了學玻璃的脫蠟鑄造技術，王俠軍花半年時間到美國學習，回到台灣才是真正
受苦的開始。「用一個鐵模子，就可以大量生產低價的玻璃擺飾品，良率高達九
六％以上。」但是王俠軍卻選擇用石膏做模子，每次只能生產一個玻璃藝術品的
挑戰，從選料、做石膏模、澆玻璃到退火，一件作品往往花費數十天的人力及心
血，卻沒有成功的保證，「最後開窯的一剎那，有時看到所有的心血付之流水，
真的很想哭。」他苦笑著說。
二○○○年，王俠軍想要推出紀念千禧年的「千禧龍」，並接受預定，但是由於
製作難度太高，良率不到四成，二千多件訂單，直到二千年十月才陸續交貨完畢，
雖然賠錢，但是王俠軍依然按承諾交貨。如今，王俠軍的琉園和琉璃工房，並列
為國內兩大琉璃藝術主要業者，今年營收達六億元，這個資本額不高的行業，進
入門檻卻很高，不是因為技術門檻高，而是要有不斷面對挫折的勇氣，重啟熱情。
二十五年前，當夏姿服飾創辦人王元宏、王陳彩霞夫婦就決定走自創品牌、改良
中國服的路線，也讓他們吃足了苦頭。因為只要夏姿一推出新款服裝，兩天內馬
上被大廠拷貝，甚至在百貨公司的專櫃都擺得大又前面，夏姿則侷促的側身在後
面的小櫃。雖然面對不公平的競爭，王元宏夫婦仍不放棄當初堅持的態度。
為了讓拷貝者知難而退，並與大量製造的成衣有所區別，王陳彩霞不惜赴歐洲選
布料、在法國成立設計中心引進立體剪裁及最新設計，「剛開始時，法國的布商
連布都不讓我們看，因為台灣人實在太會抄襲了，後來看我們態度真誠，才少量
賣給我們，現在雙方一起合作開發各種新布料。」她微笑說。
「我希望客人穿上我的衣服，在每一個場合都是最獨特的！」她驕傲的說。態度
的堅持，讓王俠軍和王陳彩霞一開始的路比別人坎坷，但因為他們用心、比別人
更體貼消費者，讓他們在最環境艱難的時候生存下來，並且開始賺錢。
•「堅持」的態度是通往成功的道路,飛利浦向全球員工推行四個價值觀,美國餐
飲學士蘇國垚從洗馬桶做起有目標、熱情之外，還要能持續，而不是一時的熱情，
如果，王俠軍只是偶而燒出一個玻璃藝品；王陳彩霞只是久久才推出一套改良的
現代中國服；吳清吉、曾文南只是隨著價錢的高低衡量施工品質。他們的專業態
度就不會被人所尊敬。
態度不僅決定專業人員的事業高度，未來也會決定白領工作者的價值，「現在專
業知識很容易就可以學到，甚至在網路上就可以學到製造核彈的方法，態度已經
成為決定員工價值的關鍵，」台灣飛利浦人力資源中心副總經理林南宏肯定的指
出。飛利浦為了增加競爭力，最近開始向全球員工推行「四個價值觀―」對顧客
好、做到自己承諾的事、信任同事及栽培後進者，「推行這四個核心價值就是為
了形成員工好的態度，進而影響他們的行為，為公司產生具體的貢獻」林南宏說。
如果將職能的概念用三角形的圖層表達，大部分的人只會注意到位於三角形頂端
技術跟知識的部分，林南宏根據「冰山理論」指出，重點應該是在占九五％的內
隱（自我概念、人格特質、動機即態度）部分，這才是選才的重心。明年開始，
飛利浦的員工考績評分將把四個價值列入，而且所占的比率將高達二成，主要是
看員工是否真的形成態度，且衷心的執行。「有二個人適合某一職位，如果專業
及經驗相當，我會以態度做為升遷的主要評比」他說。
態度是能夠改變的，地磚師傅吳清吉是受到師父的影響，「地一定要剷平才能鋪
磁磚，即使底下是鐵板也要一槌一槌剷平，」這句話永遠根隨吳清吉；木工師傅
曾文南則是看到以前老闆追求完美的做事態度而開始改變。
態度，可以改變藍領者在台灣的宿命，一如吳清吉與曾文南；態度，更讓只有高
中學歷的嚴長壽從當年的小弟躋身到亞都麗緻酒店總裁。嚴長壽以自己的奮鬥經
驗指出，「肯不肯付出、肯不肯學習、肯不肯接受鞭策」是新世代年輕人能否成
功轉型的關鍵態度。
蘇國垚是嚴長壽的弟子，雖然從美國頂著餐飲學士的光環回國，但是他願意低頭
從洗馬桶的工作做起，他的態度讓他成為台北亞都飯店最年輕的總經理，熱忱、
快樂的工作是他成功的態度，他有感而發的說：「心若改變，態度就會改變；態
度改變，習慣就改變；習慣改變，人生就會改變。」
相對之下，卻有很多的白領上班族不願改變態度，讓自己空有學歷、能力的優勢，
放棄態度的金鑰匙，在職場裡浮沉，甚至淪為失業大軍的一員。
一位擁有美國、英國名校財務雙碩士的留學生回國，近半年找不到工作，只因他
不願屈就一般工作。許多擁有博士、碩士傲人學歷的白領階級，如果有像藍領的
磁磚、木工師傅一般的追求完美態度，就可以打敗不景氣，創造更高的成就。
未來的時代，很多上班族的工作可以用派遣工作者替代，電腦也可以取代大部分
的工作。只有知識可以創造價值，百分百的態度，可以讓你成為知識工作者，即
使是藍領階級，能夠用百分百的態度工作，才能讓客戶看出他工作的知識成分。
當態度成為競爭的決勝武器時，你準備好了嗎？
